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Transformer un réseau grâce à une IA conversationnelle

  • IA
  • Refonte

Un acteur national de services aux particuliers, disposant d’un réseau multi-agences et d’une offre diversifiée couvrant plusieurs segments (assistance, accompagnement, prestations sur abonnement), a engagé une transformation ambitieuse de son parcours digital. 
Face à la diversité croissante de ses publics, à la complexité de ses services, et à une forte demande d’autonomie de la part des utilisateurs, l’organisation a décidé de mettre en œuvre un assistant conversationnel basé sur l’intelligence artificielle.

L’objectif 

Fluidifier l’accès à l’information, mieux orienter les usagers, réduire les appels entrants et renforcer la qualité perçue du service en ligne. 
L’ensemble devait naturellement s’intégrer à la plateforme Drupal déjà en place.

Technologies : Drupal 10, moteur IA dédié, API interne, back-office personnalisé
Expertises mobilisées : stratégie digitale, UX/UI, IA générative, développement Drupal, analytics

Notre mission

Parker & Parker a été retenu pour concevoir, développer et déployer une solution d’assistant intelligent intégrée au site principal, capable de répondre en autonomie à une grande variété de demandes utilisateurs.

Notre intervention a combiné conseil stratégique, conception UX, intégration technique et accompagnement au changement :

  • Analyse des parcours utilisateurs existants et identification des points de friction (perte de repères, surcharge du support, informations dispersées).
  • Définition des cas d’usage prioritaires : recherche de service, compréhension des offres, conditions d’abonnement, localisation d’une agence, contact personnalisé, etc.
  • Conception d’un moteur conversationnel sur mesure, entraîné avec la base documentaire interne du client (services, CGV, procédures, FAQ, etc.).
  • Design UX/UI de l’interface conversationnelle, responsive, conforme à la charte et aux normes d’accessibilité.
  • Développement sous Drupal 10, avec un back-office dédié pour piloter les flux de conversation, le corpus et les tableaux de bord analytics.
  • Formation des équipes internes à la mise à jour autonome des scénarios et à l’analyse des performances.

Une approche transversale et orientée résultat

Nous avons apporté une réponse globale, articulant :

  • Une vision stratégique, tournée vers l’optimisation du parcours utilisateur et la montée en gamme de l’expérience digitale.
  • Une rigueur technique, saluée par les interlocuteurs SI, garantissant robustesse, sécurité, conformité RGPD, accessibilité et évolutivité.
  • Une approche UX orientée usager, centrée sur l’autonomie, la clarté et l’efficacité des réponses apportées.

Résultats

Le projet a été mis en ligne après 4 mois de collaboration fluide, avec un déploiement progressif et des indicateurs suivis dès les premières semaines.

Chiffres clés après 3 mois :

  • +30 % d’interactions qualifiées sur les pages services
  • +18 % de demandes de contact via les formulaires dynamiques
  • Temps de navigation doublé sur les pages ciblées
  • Satisfaction utilisateur : 91 % (enquête post-interaction)

Leur expérience à nos côtés

L'équipe nous a accompagnés sur toute la réflexion autour de l'IA

Nous cherchions surtout un moyen de faciliter l'accès à notre documentation interne. L'équipe nous a accompagnés sur toute la réflexion autour de l'IA et le résultat est vraiment simple à utiliser pour nos collaborateurs.

Responsable Innovation - Groupe de services

Une solution IA pour notre intranet Drupal adaptée à nos contraintes

Nous avions beaucoup d'interrogations sur l'intégration de l'IA dans notre intranet Drupal. On nous proposait des solutions complexes et les devis associés. Les équipes nous ont écoutés, et ont proposé une solution adaptée à nos contraintes.

DRH - Promotion immobilière

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